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lunes, 28 de enero de 2013

Protección al cliente: Debut del programa de certificación de la Smart Campaign


(Mundo Microfinanzas) Desde este jueves, la industria de las microfinanzas cuenta con nuevos estándares de protección al cliente y un Programa de Certificación de Protección al Cliente a disposición de IMFs que sirven a la población pobre del mundo. Este ambicioso esfuerzo, creado por y para la industria y gestionado por la Smart Campaign, representa un hito importante en la evolución de las microfinanzas como parte del sector financiero global exclusivamente enfocada en el cliente.

“Ha habido una demanda generalizada de mecanismos que protejan a los clientes de las microfinanzas. Este es el primer programa que verifica públicamente la protección al cliente”, dijo la directora ejecutiva de la Smart Campaign, Isabelle Barrès, a través de un comunicado difundido desde Washington por la organización.

Estándares empresariales

En la actualidad, miles de IMFs reguladas y no reguladas asisten a más de 200 millones de individuos pobres y financieramente excluidos alrededor del mundo. La evolución del sector desde movimiento social a industria de servicios financieros multidimensionales ha llevado a varios avances pro-cliente, que incluyen tasas de interés más bajas y un mayor uso de la tecnología; sin embargo, el acento puesto en un crecimiento rápido ha conducido también a escenarios de sobre-financiamiento y endeudamiento, dijo la organización. La Smart Campaign y los principios de protección al cliente fueron creados para dar respuesta a esta situación, con el reconocimiento de que las microfinanzas necesitan mantener su ojo enfocado más nítidamente en normas de tratamiento hacia los clientes.

“Nosotros vemos al Programa de Certificación de la Smart Campaign como los estándares de fairtrade en microfinanzas. Esto enlaza la protección al cliente en todos los aspectos de las relaciones empresariales entre un cliente y una institución financiera”, sostuvo Asad Mahmood, director ejecutivo del Global Social Investment Fund, del Deutsche Bank, y miembro del comité de dirección de la Smart Campaign.

El Programa de Certificación contiene una serie de normas rigurosas en virtud de las cuales las instituciones serán evaluadas por certificadores autorizados por la Smart Campaign. Los certificadores -Planet Rating, M-CRIL, MicroFinanza Rating y MicroRate- son agencias de rating especializadas en microfinanzas con mucha experiencia en el análisis de cientos de instituciones. Por primera vez, los nombres de las instituciones que pasen exitosamente la certificación se harán públicos, comenzando desde este jueves.

Primeras instituciones certificadas

La Campaña anunció que las primeras cinco instituciones que atravesaron con éxito el proceso de certificación son dos ONGs de Bosnia-Herzegovina -Partner Microcredit Foundation y EKI Micro-credit Foundation-, las compañías financieras de la India Ujjivan y Grameen Koota y la ONG, también de la India, Cashpor. En conjunto, estas instituciones asisten a 1,6 millones de clientes y representan mercados que se recuperan de crisis que han impulsado al sector a un renovado enfoque en protección al cliente.

“Este certificado envía un fuerte mensaje a nuestros clientes y al mercado de que Partner es un prestamista confiable y socialmente responsable. Internamente, este reconocimiento conlleva una obligación y una responsabilidad para Partner de justificar haber sido certificada, a través del mantenimiento y mejoramiento cotidiano en nuestras prácticas de protección al cliente”, dijo Senad Sinanovic, director de Partner Microcredit Foundation.

El programa fue diseñado luego de un proceso de consulta que involucró a distintos sectores e intereses dentro de la industria. “Las instituciones de microfinanzas reconocen el valor de la certificación como una forma de distinguir a ellas mismas y demostrar su compromiso hacia los clientes. La certificación también ha sido acogida por inversores dispuestos a utilizarla como prueba de fuego (litmus test) para seleccionar las instituciones donde invertir”, dijo Barrès.

El programa contó con el apoyo de MasterCard Foundation, Ford Foundation, el Fondo Multilateral de Inversiones (Fomin), miembro del Grupo BID, Acción Internacional y el CGAP.

Apoyo del Fomin

Para el Fomin, este programa de certificación lanzado por la Smart Campaign “permitirá a instituciones financieras de todo el mundo demostrar su adhesión a los principios fundamentales de protección al cliente”.

A través de un comunicado, la entidad sostuvo que la protección de los clientes de microcréditos y el financiamiento responsable han sido temas prioritarios para el Fomin.

“Como parte de su programa de microfinanzas, (el Fomin) ha apoyado a the Smart Campaign, ayudando a entender el panorama de la protección al cliente en el área de las microfinanzas en América Latina y a sentar las bases para lograr importantes cambios a largo plazo en la industria. El Fomin actualmente está apoyando la realización de evaluaciones Smart, planes de acción para las instituciones de microfinanzas para mejorar políticas y prácticas, está apoyando pilotos de certificación y la traducción de herramientas al español y portugués para guiar a las instituciones en el camino hacia la certificación”.

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